Avec le " Renault Contrat 2009 ", Carlos Ghosn a lancé en 2005 un solide programme, détaillé et global, afin d’améliorer la qualité de son entreprise à tous les niveaux. Le président et directeur général de Renault-Nissan a posé des objectifs précis à atteindre d’ici fin 2009: 80% des clients de Renault doivent être tout à fait satisfaits des services de vente et d’après-vente – et ceci dans le monde entier. Afin d’évaluer la satisfaction de ses clients, Renault effectue plus de deux millions d’enquêtes téléphoniques par an. Les résultats sont méticuleusement examinés et permettent de déterminer les progrès réalisés et les objectifs atteints. En 2007, une augmentation de 2,5 points a été constatée au niveau mondial. 78,5% des clients déclarent aujourd’hui être tout à fait contents de Renault et de ses services.
Les enquêtes permettent d’évaluer chaque concessionnaire individuellement et constituent ainsi la base nécessaire pour constamment améliorer la qualité des prestations ; et depuis 2006, elles permettent également d’attribuer le Renault Global Quality Award aux meilleurs concessionnaires. Le 7 avril 2008, deux concessionnaires suisses, VRA à Buchs (Aarau) et le garage Hutter de Winterthur, se sont vus décerner le fameux prix des mains de Carlos Ghosn.
Pour Jean-Paul Renaux, Directeur général de Renault Suisse SA, " la qualité de la relation avec le client, comme sa confiance, ne sont pas des produits que l’on peut acheter. Pour appliquer cette notion de qualité, il faut des plans, des structures et des objectifs clairs, mais surtout des hommes et des équipes qui puissent tenir et mettre en pratique cet engagement. Certains disent que c’est un investissement important qui demande beaucoup de travail. Mais il y a aussi beaucoup de satisfaction en retour. Renault Suisse SA félicite chaleureusement les deux concessionnaires de cette belle réussite ".
VRA à Buchs (Aarau) représente l’exemple parfait d’une nouvelle forme d’organisation des garages: plusieurs concessions d’une même région se réunissant pour former une " société d’intérêts " et centralisant l’organisation des services proposés à la clientèle. Ce n’est pas seulement une question économique ou d’efficacité, cela a aussi une influence positive pour les clients.
Wolfgang Killer, le gérant de VRA à Buchs confirme: " Nous sommes naturellement fiers d’avoir été les premiers en 2007, ainsi que l’année d’avant, au niveau du service client. Le taux de 87,5% de clients se disant tout à fait satisfaits ne vient pas de nulle part. En plus de l’effort des employés de VRA et des garages, les réunions ERFA y sont pour beaucoup dans cette victoire. Toutes les six semaines, nous rencontrons environ 60 personnes afin de discuter entre autres de la qualité ". L’évaluation de VRA à Buchs (Aarau) est considérable puisqu’elle réunit trois concessions: le garage Aare Touring SA, Daniel Müller SA à Baden et Autohus AG à Sarmenstorf.
Le garage Hutter Auto Riedbach SA à Winterthur se positionne à la deuxième place du classement avec 86% de clients satisfaits dans toute la Suisse et le plus fort taux de progression, une augmentation de 0,4 points cumulés dans tous les secteurs de l’entreprise. Hans Hutter déclare : " Nous ouvrons les 24 et 25 mai prochains la première concession suisse avec la nouvelle identité visuelle de Renault. Cela veut dire que nous sommes depuis quelques mois en travaux et ce n’est idéal ni pour le personnel, ni pour les clients. Que nous ayons tout de même gagné ce prix est le plus beau compliment que puissent nous faire nos clients "
Communiqué et photos de Renault Suisse
